Flex Manager
21219 interim professionals
21219 professionals

 Select

Find similar resumes

interim manager customer care

interim manager customer care

Werkervaring interimmanager

consultant herinrichting FrontOffice GroeneKruisDomicura, Maastricht
(november 2012 - april 2013)
Advisering & coaching tijdens positionering van frontoffice afdeling binnen organisatie. Impelementatie ACD, coaching medewerkers op gesprekstechniek, uniforme communicatie borgen middels werkinstructies en training.

Interim teammanager telesales / klantenservice outbound DELA
(dec. 2011 – mei 2012)
Verantwoordelijk voor de aansturing van het New Business project en het DELA Leefdoorplan-project
Dagelijkse aansturing van de sales-vloer
Ontwerpen / opstellen van salesrapportages mbt de projecten
Verantwoordelijk voor de QM-cyclus
Ondersteuning collega-teamleiders

Interim teamleider HR Portaal HR Services Rabobank Nederland
(dec. 2010 – dec 2011)
Begeleiden verhuizing HR Portaal van Utrecht naar Boxtel
Managen werkvoorraad en doorlooptijden
Dagelijkse aansturing van het team
Opstarten quality monitoring cyclus
Ontwikkeling van het team (pop / pm)
Verantwoordelijk voor de implementatie van Lean binnen het team

Quality coach project WTCG (via Tele’Train)
(sept. 2010 – november 2010)
Begeleiden nieuwe medewerkers telefonie Wtcg on the job.
Beantwoorden vragen van medewerkers telefonie Wtcg.
Onderhouden kennis op het gebied van de wetgeving en eventuele wijzigingen.
Implementeren nieuwe of aangepaste procedures en ziet toe op de naleving ervan.
Bewaken procedures t.a.v. escalatie, overdracht aan backoffice, ketenpartners etc. en juiste logging in het portaal van onze opdrachtgever.

Interim manager 1e lijns customer helpdesk MainEnergie Amsterdam
(maart 2010 – juli 2010)
Direct reports: 2
Indirect reports: 15
Definiering van KPI’s m.b.t. performance van de helpdesk
Vaststellen processen en procedures in samenwerking met betrokken afdelingen en deze implementeren
Werving en inwerken van nieuwe medewerkers helpdesk
vaststellen trainingsbehoeften medewerkers
Coachen medewerkers helpdesk (procedureel inhoudelijk en communicatief)
Forecasten volume en vaststellen gewenste bezetting en roostering
Scheidslijn aanbrengen tussen 1e en 2e lijn support en optimalisatie processen en procedures daaromtrent
Dagelijkse aansturing medewerkers 1elijns helpdesk op adherence, kwaliteit en houding en gedrag
Voeren van werkoverleg

Interim supervisor/consultant bij gemeente Amsterdam (via Unamic/HCN Interim & Training)
(sept. 2009 – feb 2010)
Direct reports: 18
Vervolg van opdracht in loondienst bij Unamic/HCN Interim & Training
Interim supervisor CCA voor dienst DWI tot permanente invulling voor functie gevonden was
Interim supervisor CCA voor Antwoord © en Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam tot einde opdracht
Verantwoordelijk voor opvolging QM binnen CCA


Consultant call quality bij gemeente Amsterdam (via Unamic/HCN Interim & Training)
Direct reports: 18
Voorbereiden en uitvoeren 0-meting m.b.t. call-quality
Definieren van verbeterpunten m.b.t. kwaliteit en het opstellen van actieplan voor het contactcenter van de gemeente Amsterdam (14020), dienst DWI en WMO;
Ondersteuning bij uitrollen standaard coachingsproces
Inplannen en leiden van kalibratiesessies met alle supervisors
Voorstellen doen tot verbetering van gesprekscriteria binnen diverse aangeloten diensten
In kaart brengen van het primaire werkproces en benoemen van verbeterpunten daarin


Senior Teamleider 1st line support UPC Care
Direct reports: 30 FTE
mede verantwoordelijk voor het aanbrengen van structuur in de aansturing, met een focus op aansturing op KPI’s coaching en ondersteuning/begeleiding van collega-teamleiders.
Verantwoordelijk voor analyse van operationele performance en identificatie van knelpunten in aansturing alsmede opstellen verbeteringsvoorstel
Dagelijkse aansturing agents


Senior Teamleider project TranslinkSystems / OV-Chipkaart
Direct reports: 30 FTE
Werving en training nieuwe agents
Inrichten en uitrollen Trinicom tbv e-mailafhandeling
Forecasten van callvolume en afstemmen van bezetting Inrichten emergency-overflow naar andere vestiging en opstellen werkinstructies en procedures hiervoor
Dagelijkse aansturing agents
Praktijkbegeleider mbo3-opleiding agents
Coaching nieuwe instroom, ondersteuning/begeleiding collega-teamleider

Teammanager outbound sales Aevitea
Direct reports: 15 FTE
Begeleiden nieuwe supervisor binnen recent opgezet outbound team
Begeleiding & coaching salesgesprekken
Sales-scriptoptimalisatie
Ondersteuning bij dagelijkse aansturing agents
Werving & selectie nieuwe medewerkers
Opzetten rapportagestructuur

Teammanager/trainer Woningcorporatie Bergopwaarts@BOW
Direct reports: 15 FTE
Dagelijkse aansturing van klantcontact center en baliemedewerkers
Implementatie van Microsoft CRM binnen contactcenter (telefonie & balie)
Afstemmen bij betrokken afdelingen hoe processen en procedures uniform ingeregeld moeten worden
Verantwoordelijk voor de inrichting van werkprocessen in Microsoft CRM
Schrijven en geven van gebruikerstraining (25 medewerkers)
Coaching medewerkers in dagelijks gebruik van systeem
Begeleiding medewerkers met lange staat van dienst (tussen de 15 en 28 jaar) in aanpassing aan nieuwe systematiek.
Inrichting en onderhoud IVR
Rapportages op IVR opstellen en onderhouden

Senior teamleider Novio Express
Direct reports: 25 FTE
Afbouwen van callcenter ivm overname door Connexxion
Bewaken van servicelevel, gesprekstijden en procedures
Trafficmanagement om servicelevels van verschillende skills te waarborgen
Planning van medewerkers
Begeleiding en motivatie van medewerkers gedurende afbouwfase
Intensief contact met diverse uitzenbureaus in de regio i.v.m. herplaatsing medewerkers
Beschrijving procedures en instructies tbv overdracht naar cal enter Connexxion
Coaching en motivatie collega teamleiders
Waarneming van Contact Center Manager bij overleg (intern en extern)

Teamleider outbound sales Cendris Enschede
Direct reports: 20 FTE
Vervanging tijdens vakantie en ziekte van teamleider. Begeleiding outbound-project voor Essent, Vodafone, NSF en Beter Horen.

Opleiding interimmanager

2008-2009 Post HBO callcentermanagement
2002 NEMAS Middle Management
2002 HBO Management propedeuse
1992 – 1993 Commerciële Topkaderopleiding
1989 – 1992 MDS-C
1985 – 1989 LDS

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Klantgerichtheid
Vasthoudendheid
Taakgericht aansturen
Stressbestendigheid
Snel schakelen
Resultaatgerichtheid
Organisatiesensitiviteit
Onafhankelijkheid
Motiveren
Luisteren
Integriteit
flexibel
Energie


Talenkennis interimmanager

Nederlands
Engels
Duits (basis)

 Select

Candidate search for

interimmanagementPaste your project description here