Flex Manager
21219 interim professionals
21219 professionals

 Select

Find similar resumes

Director Projects

Director Projects

Werkervaring interimmanager

Samenvatting loopbaan
Gedurende mijn carrière heb ik een breed spectrum aan ervaringen opgedaan. Ik ben werkzaam geweest in de segmenten B2B en B2C in de branches zoals industriële toelevering, consumer goods, automotive, toerisme en recreatie, zakelijke dienstverlening en gemeentelijke overheid. De profit organisaties waren allemaal multi nationals of opereerde internationaal waardoor ik veel internationale ervaring heb opgedaan en globaal met vele culturen zaken heb gedaan. Ik heb zowel operationele verantwoordelijkheid in de lijn gehad als adviserende verantwoordelijkheid in een staforganisatie, als interne en externe consultant. Tot nu toe heb ik leiding gegeven aan maximaal 700 medewerkers, was ik direct verantwoordelijk voor een omzet van € 300 mio en een winstbijdrage van 30% en indirect verantwoordelijk voor een wereldwijde omzet van € 4 miljard met een winstbijdrage van 25%.



Belangrijkste werkzaamheden:
 Adviseren van internationale organisaties gevolgd door het ontwikkelen/implementeren van verbeterprogramma’s.
 Initiëren/implementeren/begeleiden van veranderingsprocessen en internationale omgevingen.
 Opzetten en leiding geven aan een interne, wereldwijd opererende, adviesorganisatie betreffende aftersales marketing en financial controling.
 Leiding geven aan strategische en operationele keten-logistieke en marketing processen.
 Leiding geven aan internationale integratieprocessen tussen Daimler-Benz AG en Chrysler m.b.t. aftersales, en Center Parcs Europe en Sunparks m.b.t. internationale klanten contacten.
 PL verantwoordelijkheid van een internationaal operationele customer relations management organisatie binnen Daimler-Benz.
 Leiding geven aan veranderingsprocessen binnen het internationale Marketing Support en Finanial Controling Team van Daimler-Benz AG in Stuttgart en de Europese verkoop binnendienst bij Center Parcs Europe.
 Leiding geven en begeleiden van verplaatsingen van bedrijfsprocessen en het sluiten van locaties als gevolg hiervan.



Loopbaan in detail
1980 – 1983 Intern Adviseur “Technische Efficiency en Organisatie” bij een productiedivisie van Philips (electronische componenten) te Uden.
1983 – 1985 Systeemontwikkelaar “International Supply Chain Spareparts” bij het Concern Service Center van Philips te Eindhoven.
1985 – 1987 International Supply Chain consultant bij het Concern Service Center van Philips te Eindhoven.
1987 – 1990 Consultant Supply Chain en Organisatie bij TAS Performance
Group B.V. te Utrecht.
1990 – 1997 Manager Supply Chain en Marketing/Sales Onderdelen en Accessoires bij Mercedes-Benz Nederland BV te Utrecht.
1997 – 2001 Senior Manager International Consultancy in Marketing and Controlling Aftersales bij Daimler-Benz AG te Stuttgart.
2001 – 2002 General Manager Service 24h en lid van de directie bij Mercedes-Benz Customer Assistance Center N.V. te Maastricht.
2002 – 2006 COO en lid van de directie bij DaimlerChrysler Customer Assistance Center N.V. te Maastricht.

2006 – heden Directeur Projecten te Parijs.

In deze hoedanigheid werkzaam als:
2006 – 2009 Interim Manager van de Europese Customer Contact Centers van Center Parcs Europe (Rotterdam, Parijs, Keulen, Peer) en Contract Manager voor Teleperformance NL als overflow organisatie.
2009 – 2010 Leiding geven aan de integratie Customer Contact Centers van Center Parcs Europe en Sunparks
Initiëren en leiding geven aan de centralisatie van de Customer Contact Centers in België en Nederland
Projectleider nieuwbouw Customer Contact Center in Peer (België)
2009 – 2009 Coachen Projectleider Dienstverlening Beleidsplan bij de gemeente Veldhoven
2010 – 2010 Leiding geven aan de realisatie van het Dienstverlening Beleidsplan bij de gemeente Veldhoven
2010 - heden Uitvoeren van commerciële activiteiten en daaruit voortvloeiende opdrachten in Nederland en België
2010 e.v. Docent COPC tijdens de Expert Class Contact Center Management van THoCC in België

2009 Oprichting eigen adviesbureau (Add Value b.v.)


Mijn verantwoordelijkheden en bereikte resultaten bij het Customer Assistance Center van Daimler-Benz in Maastricht en de Europese Customer Contact Centers van Center Parcs Europe zal ik nu toelichten.



Verantwoordelijkheden en resultaten bij DaimlerChrysler CAC

In de periode van 2001 tot 2006 was ik, als expatriot, werkzaam bij het Customer Assistance Center van DaimlerChrysler te Maastricht. Mijn opdracht bestond uit het afronden van de opstartfase van deze organisatie, het optimaliseren van processen, het realiseren van een verdere groei van omzet, het consolideren van de organisatie het verbeteren van de kwaliteit. De inhoud van deze verantwoordelijkheden en de geboekte resultaten worden hieronder kort toegelicht.

Verantwoordelijkheden
Mijn management verantwoordelijkheden als COO waren:

 Het people management voor ca 700 operationele medewerkers.
 Het definiëren en implementeren van de toekomst strategie voor het C.A.C en zijn diensten.
 Het definiëren, implementeren en bewaken van gestelde doelstellingen.
 Het onderhouden en uitbreiden van contacten met opdrachtgevers en hun klanten.
 Het initiëren van verbeteringsprojecten betreffende operationele processen, communicatie processen en management processen.
 Het ondersteunen en implementeren van nieuwe activiteiten
 Veranderingsprocessen die leiden naar een kwaliteit gedreven organisatie in plaats van een kosten gedreven organisatie.
 Veranderingsprocessen die leiden naar een oplossende en verkopende organisatie in plaats van een contact organisatie.
 Het realiseren van een omzet van € 51 mio binnen een budget van € 30 mio in 2005

Resultaten
In bovengenoemde periode zijn, binnen de operationele unit, de volgende resultaten geboekt:

 Klantentevredenheid van 40% naar 80%
 Medewerkertevredenheid van 50% naar 70%
 Omzet (volume) + 250%
 Efficiency 70%
 Productiviteit van 45% naar 75%
 Ziekteverzuim van 18% naar 6%
 Personeelsverloop van 50% naar 5%
 Kwaliteit ISO 9001 gecertificeerd
 Balance Score Card afgestemde integrale doelstellingen aanwezig



De verantwoordelijkheden en resultaten bij Center Parcs

In de periode van 2006 tot 2010 was ik bij Center Parcs Europe NV werkzaam als Interim Directeur van de Europese Contact Centers en verantwoordelijk voor de omzet via de telefonische verkoop. De opdracht was, het herdefiniëren van de verkoop en service functie van de Europese Customer Contact Centers, het optimaliseren van de Europese organisatie, methodes en systemen, het initiëren van de veranderingsprocessen die hieruit voortvloeien en het verbeteren van de operationele performance. Deze contact centers waren gevestigd in Rotterdam (NL, inmiddels verhuisd naar Peer), Peer (B), Keulen (D) en Gunderath (D, inmiddels gesloten) en Parijs (F). Nadat het driejaren plan (mission statement, strategie, doelstellingen en projectplan) was gefiatteerd door de Raad van Bestuur, is gestart met de implementatie en realisatie.
In 2009 heb ik een strategische heroriëntatie gemaakt op basis van de integratie tussen Center Parcs en Sunparks en binnen Center Parcs de veranderingen in communicatiestromen, de klantverwachtingen mbt het contact en het toevoegen van klantwaarden aan de organisatie. Dit heeft geleid tot de realisatie van een centraal gestuurde Europese Customer Contact Center organisatie voor België, Nederland en Duitsland en een re-allocatie van activiteiten.

Verantwoordelijkheden
Mijn verantwoordelijkheden waren het leiding en sturing geven aan:

 Het Management voor ca 350 operationele medewerkers verdeeld over de landen Nederland, België, Duitsland en Frankrijk.
 Het realiseren van een omzet in Europa van € 155 mio binnen een personeelsbudget van € 5,10 mio.
 Het implementeren van de nieuwe strategie.
 Het invoeren, vastleggen en bewaken van jaar doelstellingen.
 De veranderingsprocessen die leiden tot een actieve verkoop- en service organisatie in plaats van een ordertaking organisatie.
 De veranderingsprocessen die leiden naar een kwaliteit gedreven organisatie in plaats van een kosten gedreven organisatie.
 De veranderingsprocessen die leiden naar een virtuele organisatie in plaats van zes zelfstandige organisaties.
 De implementatie van nieuwe procesondersteunende en -verbeterende activiteiten (Multi channel ACD, blending/skill based routing, workforce management, quality monitoring, voice recording en screen capturing, training en coaching, customer feedback, voice response, self servicing en management reportage).
 De sluiting van de locaties De Haan (B, Sunparks), Gunderath (D, Center Parcs) en Rotterdam (NL, Center Parcs)
 Het opzetten van een nieuwe organisatie met een gewijzigde bezetting.
 De bouw van een nieuw Customer Contact Center in Peer.
 Contract management van een outsource partner (Teleperformance in Zoetermeer)

Resultaten
In bovengenoemde periode zijn, binnen de operationele units, de volgende resultaten geboekt:

 Klantentevredenheid 85%
 Medewerkertevredenheid van 60% naar 75% (België en Nederland)
 Conversie + 20%
 Omzet per reservering + 25%
 Kosten per call -35%
 Balance Score Card afgestemde integrale doelstellingen aanwezig
 Kwalitatieve resultaten “State-of-the-art” contact center
Sluitingen zonder sociale onrust (agv goed sociaal plan)
Verhuizingen zonder operationele problemen.

Opleiding interimmanager

HTS Bedrijfskunde IHBO te Eindhoven
Master of Business Administration Postuniversitair Centrum Limburg te Diepenbeek (België)
APICS American Production and Inventory Control Society
Semafor Senior Management Forum aan de Universiteit Nijenrode
MBA in één dag Denkproducties ism Ben Tiggelaar
Diverse interne opleidingen/cursussen

Talenkennis interimmanager

Nederlands moedertaal
Engels vloeiend (schrijven en spreken)
Duits vloeiend (schrijven en spreken)
Frans basis kennis (gebrek aan ervaring, schrijven en spreken)
Italiaans startend (spreken)


 Select

Candidate search for

interimmanagementPaste your project description here