Select

Find similar resumes

Interim Management binnen de Customer Care

Werkervaring interimmanager

Interim Management*:
*Februari 2012 – Juli 2012
*CAPTER ad interim Project Manager
Verantwoordelijk voor een aantal klanten in zowel Nijmegen als Hilversum (zowel inbound als outbound). Klantenpakket binnen bank- en verzekeringsbranche.

*September 2011 – December 2011
*CAPTER ad interim Operations Manager
Verantwoordelijk voor de totale operatie van de vestiging Nijmegen (zowel inbound, outbound als retentie) en een insource opdracht bij een grote klant in de zorgverzekeringsbranche. Opzetten planningsafdeling. Klantenpakket bestaande uitsluitend uit banken en verzekeraars.

*Juni 2011 – Augustus 2011
*Brainsgroup ad interim recruiter/planner/projectmanager
Verantwoordelijk voor projectplanning en recruitment t.b.v. groot project/grote klant in de financiële sector.

*November 2009 – november 2010
*Nederlandse Staatsloterij ad interim teamleider klantenservice
Verantwoordelijk voor de aansturing van uitbestede klantenservice/servicelevel- en contractmanagement, aansturing van de tweede lijns medewerkers, implementatie nieuw crm systeem. Verantwoordelijk voor kwaliteitsverbetering en het zelfsturend maken van de tweede lijns medewerkers.

*September 2009 – oktober 2009
*Nederlandse Staatsloterij ad interim troubleshooter bij gaming partner Intralot
Verantwoordelijk voor het oplossen van de communicatieproblemen tussen Staatsloterij en Intralot. In kaart brengen van het achterstallig werk, structuur aanbrengen, voortgangsrapportages opzetten.

*April 2009 – medio juli 2009
*SNT B.V. ad interim Client Director – Zoetermeer
Commercieel en operationeel eindverantwoordelijk voor het Klantenteam Staatsloterij. Belangrijkste zaken opzetten KTO email, call en postafhandeling, herzien IVR infrastructuur en herzien financieel voorstel. Aansturing teammanagement, klantcontact op strategisch niveau en opzetten en invoeren kwaliteitsverbeterplan. Vestigingsverantwoordelijkheid voor de afdeling planning, HR en training. P&L verantwoordelijk.

*Januari 2009 - maart 2009
*SNT B.V. ad interim Operations Manager – Zoetermeer
Idem oktober 2007 – augustus 2008

*Augustus 2008 - februari 2009
*SNT B.V. ad interim Operations Manager & Client Manager – Ede
Zowel operationeel als commercieel verantwoordelijk voor het opzetten van een afsprakenbureau voor AEGON voornamelijk pensioenen, zowel inbound als oubound. Commercieel hoogwaardige afspraken maken voor externe adviseurs van AEGON inclusief agendabeheer. Aansturing teammanagement, kwaliteit, planning, HRM en klantcontacten.

*Oktober 2007 - augustus 2008
*SNT B.V. ad interim Operations Manager - Zoetermeer
Operationeel verantwoordelijk voor de totale outbound binnen de vestiging Zoetermeer (Eneco, KPN vast, De Raadgevers) en een aantal inbound accounts (Readers Digest, PON, Multiclient: Nutricia, Ticketservice, DTG, Campina, etc). Aansturing teammanagement, kwaliteit, planning, HRM.

Teleperformance Nederland (oktober 2006- april 2007) – Contact Center Manager
Binnen Teleperformance Nederland zowel operationeel als commercieel verantwoordelijk voor een aantal klanten CenterParcs (overflow orderdesk), Felicitas (outbound sales), VBA (afsprakendesk) en UPC (digitale televisie: technische helpdesk, klantenservice, cross- en upsell). P&L verantwoordelijk. Opzetten en aansturen inbound planningsafdeling. Projectverantwoordelijke vanuit operatie voor keuze planningspakket. Binnen Teleperformance vanaf binnenkomst van de klant UPC verantwoordelijk voor implementatie van de klant en verdere uitbouw van de klant tot een totaal van 125 seats te realiseren in Q2 2007. De nadruk van de huidige verantwoordelijkheid ligt op een gecontroleerde groei van het project waarbij de nadruk ligt op kwaliteitsborging, kostenbeheersing en adherence. Een van de focuspunten ligt hierbij op de invulling van het team en het aanbrengen van de structuur om de groei te kunnen realiseren. Direct reports 1 projectmanager, 6 supervisors en een planner. De totale scope betreft nu ca. 60 seats (+/- 100 headcounts), met een constante instroom en groei van 10 FTE per 3 weken teneinde de doelstellingen op het project UPC te kunnen realiseren. Verantwoordelijk voor de omslag van outbound naar inbound cultuur.

arvato services B.V. (augustus 1998-oktober 2005) - Manager Operations
Binnen arvato services doorgegroeid van inkoper DM-drukwerk tot Manager Operations van het van scratch af aan mede opgezette Customer Contact Center te Venlo (+/- 100 headcounts). Verantwoordelijk P&L. Verantwoordelijk voor het optekenen van processen en procedures en het sturen van de operatie aan de hand hiervan. Operationeel verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van het CCC (direct reports: 5 supervisors, ICT manager, HRM manager, planner, content manager, trainer), (bij)sturend op behalen KPI’s (zowel intern als extern) op klantniveau en CCC overall. Operationeel verantwoordelijk voor klanten binnen het CCC (o.a. Staatsloterij, Dayzers, Ticketbox, BMG, ‘Duitse’ American Express, VNU en EBC) t.b.v. escalaties, rapportages, SLA en kwaliteit.Opzetten van het HRM-beleid. Opzetten planning en multi-skillplan t.b.v. adherence.
Daarnaast ingezet op een aantal projecten waaronder het opzetten van de backoffice van MGM (klantenservice, a/r, logistiek, inkoop en voorraadbeheer) en aansturing van de gehele backoffice bij MGM (4 direct reports), het opzetten van een account support afdeling onder wiens verantwoordelijkheid het implementeren en begeleiden van projecten van de diverse klanten binnen het customer contact center valt. Implementeren van nieuwe klanten binnen het CCC.

Argos Nederland (februari 1997 – augustus 1998) - Coördinator Catalogus Productie
Bewaking deadlines en concept, schrijven productteksten, interne contactpersoon van inkoop van de betreffende productgroepen, afstemming productspecificaties met leveranciers, briefing reclamebureau (lay-out en fotografie), controleren lay-out, controleren fotografie, artwork en drukproeven.


DHL Worldwide International (mei 1996 – juli 1996) -Communicatieproject
Bewaking deadlines en budget, contacten externe bureaus, interne coördinatie en
uitzetten/communiceren follow-up van direct mailing ten behoeve van nieuwe dienst.

Food Trade Publishers B.V., (december 1994-april 1996) - Bladcoördinator
Bewaking deadlines, verantwoording planning, ondersteuning redactie en vormgeving, verantwoordelijk voor inkoop artwork en drukwerk.

Opleiding interimmanager

COPC rc

Leergang Bedrijfskunde
3-jarige post HBO opleiding Bedrijfskunde (geen diploma)

CRM
Managementtraining
(Certificaat 2002)

Persoonlijke Effectiviteit

Grafisch Intermediair
FormsManagement
(Certificaat 1999)

Bedrijfskader - Hogeschool Utrecht
Richting Technisch-Organisatorisch
(Diploma 1996)

MTHS Middelbare Textiel Handels School
(Diploma 1992)
HAVO
(Diploma 1988)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Integer, daadkrachtig, resultaatgericht, sociabel

Talenkennis interimmanager

Nederlands - woord en geschrift uitstekend
Engels - woord en geschrift goed
Duits - woord goed geschrift matig

Overig

Goede kennis van word en excel

 Select