Curriculum Vitae
Interim manager / consultant: 23954
Available from (d/m/y): Request availability
CV geschreven in de taal: Dutch
callcentermanager
Werkervaring interimmanager
Jan 2011 november 2011 begeleiden teamleiders in ontwikkeltraject in nieuwe organisatie. Operationeel aansturen van de technische helpdesk, inrichten e-mail afhandeling, optimaliseren telefonieroutering en klantprocessen. Inrichten outbound bellen, samenwerken met outsource partner.Coachen teamleiders in assessmenttraject en begeleiden in de zoektocht naar andere werkzaamheden.
Direct leiding geven aan 14 teamleiders en procesketenmanager, indirect aan ong. 270 medewerkers
Mei 2009 dec. 2010 Callcentermanager CCV Arnhem
Van een service center een contact center maken.
Internationaal uitrollen van nieuwe telefooncentrale ism Newtell. Uitrollen van planningstool Witness en Flexmanager ism Teletrain. Teamleiders vervangen door callcenter professionals, nieuwe taakinvulling voor de teamleiders met de nadruk op coaching van de medewerkers, aanstellen technisch coaches voor inhoudelijke ondersteuning per team. Een nieuwe wervings en selectie methodiek uitrollen. Aanstellen van een kennis-en kwaliteitscoach. Opzetten quality monitoring en kennismanagement Introduceren van traffic management (uitgevoerd door teamleiders), interne werkstromen kanaliseren, verhogen bereikbaarheid en verbetering klant-en medewerkerstevredenheid
mei 2008 januari 2009 Achmea klantcontactcenter Zwolle
Sr. teammanager klantcontacten en coach van teamleiding en callcenter manager
Kwaliteitsverbetering van niveau van de huidige teamleiders
Opzetten van virtueel team senior medewerkers voor vestigingen in Noordwijk en Zwolle tbv kwaliteitsverbetering van service nivo van de 2e lijn.
Verbeteren werkprocessen en opzetten rapportages en dashbord. Opzetten en uitvoeren wervingscampagne, introduceren van groepssollicitatie en organiseren van een opendag tbv werving nieuwe medewerkers voor de eindejaarscampagne .
dec 2007 april 2008 UVIT (Unive-VGZ-IZA-Trias) zorgverzekeraar
Clustermanager ICT back-office zorgdragen voor overdracht en integratie van medewerkers naar nieuwe organisatie en opzet maken voor een virtueel Competence Center, daarnaast ondersteunen van mede MT leden in het verandertraject van de nieuw te vormen organisatieprocessen.
jan. 2007 nov. 2007 UVIT(Unive-VGZ-IZA-Trias) zorgverzekering
Servicemanager ICT referentiebeheer, test en releasemanagement back-office: Begeleiden van de medewerkers van ICT TRIAS in het veranderingstraject als gevolg van de fusie met VGZ en in- en externe communicatie verbeteren.
sept.2006 oktober 2006 Essent Zwolle Den Bosch
Interim projectmanager
Strategisch plan opstellen voor de te volgen afbouw van de outsourcepartner callcenter. Balans maken tussen telefonie, administratieve taken, en e-mail in een vernieuwde organisatie. Uitwerken van het plan om met name telefonie van het callcenter weer te insourcen.
mei 2006 september 2006 RWE Energy Nederland
Interim projectmanager
Opzetten van servicedesk telefonie voor de klein zakelijke markt. Trainen van medewerkers op het gebied van telefonische benadering van zakelijke klanten en schriftelijke afhandeling van vragen. Herinrichten bedrijfsprocessen.
januari 2006 april 2006 ING Amsterdam
Interim projectmanager ;opzetten en borgen van twee klantenteams voor een label van ING. Nadruk ligt op kwaliteitsverbetering op het gebied van kennis en gespreksvaardigheidstechniek. Trainen van teamleiders, senior medewerkers en kenniscoaches op callcenter vaardigheden. Ontwikkelen monitoringstool om de kwaliteit van de medewerkers te kunnen bewaken.
augustus 2005-januari 2006 Zorgverzekeraar VGZ Tilburg
Interim projectmanager afbouw controles zorgverzekeringen
Opstellen plan van aanpak, begeleiden medewerkers en teamleiders in saneringstraject. Adviseren bij inrichten nieuwe processen.
Begeleiden in veranderingstraject
november 2004augustus 2005 Zorgverzekeraar VGZ Tilburg
clustermanager van 3 teams verzekerdenadministratie (bestandscontrole) en 1 team externe contacten (50fte)
Opstellen en bewaken kwaliteitsplan, opzetten en bewaken rapportages, coachen van teamleiders, uitwerken van elektronisch berichtenverkeer Implementatie kwaliteitscontrole en borgen van deze controle. Kwaliteit van controle bestanden met 20% verhoogd.
april 2004 november 2004 Essent Roermond
Kwaliteitscoach voor correspondentie, e-mail en telefonie en outsource partner in het callcenter gericht op de zakelijke markt..
Ontwikkelen van monitoringsformulieren, herinrichten verschillende afdelingen, herschrijven processen, geven van workshops. Telefonisch afhandelen van correspondentie en e-mail met 25% verhoogd. Zorgdragen voor borging kwaliteitsnivo door teamleiders.
januari 2004 april 2004 NUON Arnhem/HCN Enschede
Outsourcing manager.Contactpersoon, direct verantwoordelijke voor service levels, kwaliteit en communicatie van 30% van het algemene telefoonverkeer van het energiebedrijf. Ontwikkelen van dashboard voor het management en adviseren van de callcenter manager Resultaat; energiebedrijf gaat langdurige overeenkomst met callcenter (100fte) aan.
oktober 2003 januari 2004 NUON Arnhem
Interim projectmanager
Ondersteuning en optimalisering van centrale planning (Blue Pumpkin) Secundaire opdracht het schrijven van verbeteringsprocessen en het in kaart brengen van capaciteit en verwante problematiek. Resultaat; verhoging van de bezettingsgraad met meer dan 10%.
maart 2003 oktober 2003 NUON Leeuwarden/Arnhem
Interim projectmanager
Structureren e-mail afhandeling, terugbrengen achterstanden tot dagvoorraad, motiveren en stimuleren medewerkers (20 fte) Resultaat; afdeling overgebracht naar 1 vestiging en saneringsplan gemaakt.
2000 december 2002 Telemarketing 2000 Callcenter (100 medewerkers)
Floormanager, daarna vestigingsmanager locatie Nijmegen en Alphen aan de Rijn (november 2002 failliet gegaan)
Eindverantwoordelijk voor de vestigingen, leidinggeven aan de direct verantwoordelijke medewerkers, als hr, planning, sales en 9 teamleiders.
Onderhouden van contacten met leveranciers en klanten. Het bewaken van- en zorgdragen voor een optimaal rendement van de afzonderlijke projecten als ook de vestiging in het algemeen. Verantwoordelijke voor een optimale bezetting en kwaliteit van het callcenter. Zorgdragen voor het behoud en uitbreiding van de orderportefeuille. Trainen en coachen van medewerkers, zowel uitvoerend als beleidsmatig.
3e prijs gewonnen in de Plantronics Telesales Team Trophy
1999 2000 jaar vrijaf
1988 1999 Stg. Prothese- en Orthese Makerij, Nijmegen
Hoofd orderadministratie
Administratie voeren, bestaande uit onder meer; voor-en nacalculatie. Bemiddelen tussen zorgverzekeraar en cliλnt. Verzorgen offertes en facturen, inclusief administratieve controle. Generen managementinformatie op basis van onderhanden werk, productienormen en tarieven. Beheer administratieve sofware applicaties.Leidinggeven aan 6 medewerkers.
1984 1988 Diverse administratieve functies voor uitzendorganisaties
Opleiding interimmanager
2011 Postdoctorale leergang Customer Experience & Multichannel management2009 seminar: customer interaction (customer experience in callcenters)
workshop: MBA in 1 dag
COPC HPM
2008 seminar: WFM
2007 workshop: politiek in organisaties
2006 workshop: kwaliteitsmonitoring
2005 workshops: grip op verzuim en competentiegericht belonen
2001 2003 verschillende workshops en cursussen waaronder conflicthantering
timemanagement, coachend leidinggeven, situationeel leidinggeven en Prince2
1992 -1994 ISBW opleidingen
Algemeen Hoger Management
1982 1984 HBO, Sociale Academie Arnhem, Personeel en Arbeid
1979 1982 MBO-SA1, Scholengemeenschap Marienburg s-Hertogenbosch
afstudeerrichting Arbeidszaken/personeelswerk,
1979 Mavo, Reeburg Instituut Vught,
1975 1978 Havo, Maurick College Vught